餐饮某某捞新员工入职3天培训教程-3

发布日期：2022/2/21 7:24:06      浏览量：

一：海*捞岗位描述
1、 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；
2、 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；
3、 客人到桌后 5 秒内必须有服务员接待；
4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；
案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经
理，店经理马上组织 6 名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上 3
楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海*捞的忠实顾客。
5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；
6、 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；
7、 配备所用的用品用具；
8、 服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；
9、 及时恢复摆台工作；
10、及时做好人走岗位净；
11、及时关灯关气；
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；
13、做好突发事件的处理和创造感动；
14、做好授权工作；
15 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；
16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。
备注 ：服务员的餐前准备工作是否到位：
1.笔 3 支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；
2.炉具是否有气，是否能正常打火；
3.不主动询问顾客是否需要发票；
4. 客人给钱埋单是必须说谢谢；
5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；
6. 处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二：岗位职责
发毛巾人员：
1、 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80 度）；
2、 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；
3、 每桌每位顾客换毛巾次数不低于 4 次，顾客无特需要求不得高于 6 次，无需要不必勉强；
4、 满足顾客的合理要求；
5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；
7、 按时准备好所有的原材料和用具。
保洁人员：
1、 拾到客人物品应及时上交；
2、 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感
受到热情；
3、 严格按照卫生标准进行；
4、 满足顾客的合理要求；
5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；
7、 按时准备好所有的原材料和用具。
传菜员：
1、 站岗之前准备好足够的干净托盘（50 块）、托盘布（50 块），并且保持托盘的卫生干净，
如脏及时更换；
2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠；
3、 传菜生做到 6 不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热
不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；
4、 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；
5、 及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；
6、 保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人
及其他同事；
送柠檬水、汤、豆浆的人员：
1、 上午 11 点、下午 5 点半检查是否到位；
2、 保证汤、豆浆 80 度和柠檬水的质量卫生；
3、 对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；
4、 面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑
容，满足顾客的合理要求；
5、 柠檬水的制作必须按照量化标准；
6、 对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；
7、 注意操作现场的卫生；
8、 满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；
注：汤要随时转移，避免浪费
9、 生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。
收台人员：
1、 首先在收台前检查顾客有无意识物品；
2、 一个餐桌收台时间为 2—3 分钟内全部完成；
3、 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；
4、 收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；
5、 餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；
6、 擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；
7、 收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三：五声四勤
五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头
嘴勤：做到人未到声先到
手勤：做到客人想之前、做之前
腿勤：速度

四：服务员敢于主动向客人介绍自己
例：我是小李，有什么事请叫我。

五：一个服务员要有怎样的精神面貌？
答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，
充满活力，要有进取上进心；
一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。
注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练
如：客人问长城在哪里？不能乱回答。

六：服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临


七：海*捞发展史
培训师：总经理助理
1、 海*捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海*捞餐饮有限公司；
2、 总经理：张勇；
3、 专营：四川药膳火锅；
4、 现在职员工：3000 人，以农村人为主；
5、 发展：
1994 年 3 月：海*捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足 72 平米的水珠小店，只有 4 张
桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步
1998 年 9 月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川 72 平米一下发展到
西安 1400 平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。
2001 年 1 月：陕西西安二店
2002 年 4 月：西安三店
2002 年 12 月：河南郑州一店
2003 年 5 月：西安四店
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六：公司高压线
1、 从人品，不说谎；
2、 从勤劳，不喜欢懒惰的员工；
3、 从敬业；
4、 从诚实；
5、 从孝敬父母（在海*捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值
观，你做到了吗？？？
案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资 4000—5000，
现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得 1000 多元，买衣服 1000 多元，吃
零食 1000 多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了
你的命运价值观吗？

七：服务员有权向吧台借助 200 元先解决顾客问题
课后提：6 个怎么办？
1、 讨论你是怎么样理解授权工作？
2、 当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？
3、 当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？
4、 当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？
5、 当你遇到客人叫打折，你该怎么办？
6、 当你遇到餐厅停电，你该怎么办？

八：海*捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

九：海*捞品牌
提问：M 代表什么？
KFC 代表什么？
海*捞的品牌靠每个员工来创造

十：激励员工的方法
好，很好，非常好，耶
游戏一：
考验员工个人的反应能力
游戏名称：数青蛙
规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最
后赢了奖励可乐一瓶。
游戏二：
游戏名称：所有人一起拍掌
规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止
目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。
环境创造一个人
一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是
很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放
到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们
是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家
庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。
做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出 10 个一模一样“山”字吗？
你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

十一：人事管理
1、 入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；
2、 规范员工档案表（附员工入职表）。

十二：海*捞员工宿舍管理规定
1、 下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；
2、 严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款 10
元，第二次开除；
3、 进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；
4、 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一
次不得超过 13 人，在电梯内不准抽烟；
5、 在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休
息，如不遵守者一律重罚；
6、 男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款 50 元；
7、 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如
发现一次罚款 10 元；
8、 宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；
9、 保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；
10、 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；
11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等
物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；
12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；
13、宿舍内不得私自乱接插头；
14、休息的员工看电视时间规定：早上 11 点，下午 4 点半，关电视时间：下午 2 点，晚上
12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长 10 元；
15、 熄灯时间规定：中班 22：30，晚班 24：30。