老乡鸡业务在线化案例介绍

发布日期：2022/1/29 16:48:20      浏览量：

老乡鸡全国门店众多，之前都是以线下办公为主，信息化水平比较低，于是围绕着如何为门店提供数字化赋能，通过信息化手段提高门店工作准确性和效率，以及打通各相关业务的信息壁垒，成为必须攻破的课题。通过不断地收集现有线下业务，通过分析和梳理规划，从 2020 年底开始陆续建成门店突发事件、门店工作日志、门店巡检日志、客服系统、任务中心系统。

1、 门店突发事件
门店应对突发事件规范性的流程和措施，只能依赖客服电话告知总部，同时无法及时获得解决方案，联系事件的相关人，而且对于突发事件处理状况也无法实时把控。突发事件系统将各种事件类型标准化，明确规定事件定级和对应相关参与人、责任人，使得责任分工清晰明确；针对各种突发事件能够及时提供切实可行的解决方案便于门店人员能够应对；同时，对于突发事件整个过程进行全程实时信息跟踪，各相关人员能够及时把握事件处理状态。

2、 门店工作日志
门店之前一直使用纸质版日常工作日志，大量的日志数据无法进行数据统计；填报流程状态等不能实时把控，导致门店工作中的问题难易及时发现，而到月底积压填报导致职能部门苦不堪言。门店工作日志系统首先标准化各种工作日志填报流程和规范；实时监测工作日志填报情况，系统化自动催办、提醒相关人员填报；通过对工作日志填报结果进行数据统计分析， 不断优化日志内容以应对不断变化的门店实际业务；响应国家环保号召积极推进无纸化办公方式。

3、 门店巡检日志
为了切实有效地把控以及改善门店（餐厅）的经营管理状态，推出了巡检日志系统。配合国家和市场对于餐厅经营的要求，陆续推出了餐厅现场综合评估检查、餐厅人员资质评估检查、餐厅安全与保全评估检查、安全审核检查、卫生检查等多项巡检评估检查内容，推动门店实施整改，实时监控巡检-整改-实施落实全流程。

4、 客服系统
在线客户系统覆盖多种沟通渠道包括钉钉、微信公众号、微信小程序、企业微信、微博、抖音等，为用户提供客户服务，主要特点包括：根据不同渠道不同场景提供差异化的服务；在线机器人+人工服务，一对多服务，减少对坐席等待；内部员工咨询通道，智能匹配企业知识库，有问题找客服。
客服工单打通了任务中心和数据中台，实现了客服工单任务的全流程闭环流转和跟踪，沉淀客服工单全流程数据，量化考核指标（如客户满意度、问题解决质量、客服质检等）推动了业务优化。

5、任务中心
为了应对多种多样的任务处理流程，明确各项任务的相关责任人，实时监控任务的实施状况，切实推动各项任务的实施落地，推出了任务中心。任务中心实现各类任务在线化流程闭环流转，针对各种业务场景设置多种多样的提醒、催办功能；设计多种任务角色人，明确各任务干系人的责任；打通与其他业务在线化系统的通道，实现业务在线化全业务系统的任务统一管控实施；提供多种维度的统计分析，为业务数据分析提供数据基础。

       截至目前，业务在线化各系统上线后立即不同程度地发挥作用，不断创造价值。随着业务在线化系统的逐步上线和推广，必须紧跟国家政策以及连锁餐饮市场的业务变化，不断地迭代优化，最大程度地创造市场价值和社会价值。184业务在线化将会形成组织中台的雏形，更多地向公司各组织部门赋能，推动集团更高效有序地运转，将业务中台和数据中台的能力无限放大。