餐饮服务标准SOP手册：点单下锅

发布日期：2022/2/23 12:29:14      浏览量：

1、询问点单 参考话术：“先生/女士，请问现在点单吗？” 介绍微信点单话术：“先生/女士，您家现
在开始微信点单了，操作方便，上面有实物
图片，扫面一下桌位上的二维码，就可以点
餐了”
注意 顾客若不用微信点单，应马上递上纸质菜单和点餐笔，供顾客点单使用。
感动点 可推荐顾客关注巴奴公众号，鼓励顾客成为会员，说明公众号功能。
参考话术：“先生/女士，您可以关注我们的微信公众号，注册成为巴奴的会员，下次您再
来用餐就可以ᨀ前在家里排等位了，很方便的哦！”（在顾客开始点餐时介绍）

2、介绍锅底 根据顾客需要介绍锅底
锅底类型 三味锅：一边辣汤、一边骨汤中间是特色菌汤。
（如果顾客点鸳鸯锅，可推荐三味锅）
子母锅：中间是特色菌汤，外面一圈是骨汤（或辣汤/番茄）
底料介绍 牛油辣：集合 30 多种食材（天然），味道平和醇香不上火，吃起来最舒服（味浓厚重）；
青椒辣：麻辣清爽；
番茄：番茄味
注意 观察顾客的态度，避免因为过多介绍而打扰到顾客，避免干扰顾客的选择。注意顾客交谈时，
不可随意打断。
感动点 介绍锅底的特色 a、 野山菌的特点；
b、 花椒、辣椒、姜的特色；

3、不同口味的需求 如果顾客不吃辣，服务员应优先向顾客推荐“番茄锅”。
推荐话术：“先生/女士，您不吃辣的话，可以尝尝我们家番茄锅，番茄锅涮毛肚也别有
一番滋味哦！”
如果顾客执意要点骨汤，我们优先推荐麻酱。
推荐话术：“先生/女士，您如果点骨汤的话，建议您点个麻酱吧，这样吃毛肚会更有味
道哦！”
注意 在顾客选锅底时，如果顾客坚持自己意见，需尊重顾客的个人意愿。
感动点 可根据顾客特殊口味的需求，满足其需要。 a、 可ᨀ供加糖

b、 可ᨀ供加盐
c、 可ᨀ供加生抽
d、 可ᨀ供加蚝油
e、 可ᨀ供加辣椒圈等

4、特色介绍 新客：在顾客点菜时，介绍战略产品“毛肚”
推荐话术：“先生/女士，毛肚是您巴奴的特色，您看来几份啊？”
（推荐顾客点香油蒜泥配毛肚）
推荐话术：“毛肚蘸香油蒜泥最好吃，香油克火，蒜泥解毒，今天来几份啊？”
熟客：在顾客点菜时，推荐新产品（新产品话术，参考新产品发文）。
注意 观察顾客对菜品的熟悉度，判断顾客是新客还是熟客。
感动点 对不同的顾客采用不同介绍 新顾客：可以主动介绍产品特色及产品故事；
老顾客：夸奖顾客的点餐水平及对菜品的熟悉度。
产品知识 经典毛肚食材介绍--精选国内市场优质毛肚；质地柔韧，厚度均匀，颜色自然，刺针完
整。
功效--据《本草纲目》记载：毛肚具有补中益气，善脾胃的功效。
新西兰毛肚食材介绍--
1、选自新西兰纯天然牧场的海福特牛肚，让健康品质再次升级；
2、全程草饲保证毛肚质地柔韧厚实；
3、与有百年畜牧历史的 AFFCO 公司合作，全面保证货源的稳定和
优质。
功效--据《本草纲目》记载：毛肚具有补中益气，善脾胃的功效。

5、询问忌口 询问顾客有无忌口，根据顾客需求介绍，清真人士不能吃的菜品。
参考话术：“先生/女士，请问您是否有忌口？”
（清真人士不能吃的菜品：脆皮肠、梅林午餐肉、精品五花肉、鲜黄喉、鲜脑花、潮州
牛肉丸、鱼豆腐、香菜羊肉丸）
注意 观察顾客有无菜品特殊喜好，避免不适合的菜品介绍。
感动点 顾客若有指定产品时，可进行该菜品的介绍
（如，有顾客要求点餐人点“茴香小油条”，则可向该顾客介绍小油条特色）。

6、増撤餐具 根据就餐人数及时増撤餐具。
参考话术：“先生/女士，给您增/撤一下餐具，方便您用餐”

注意 轻拿轻放，避免发出异响。
感动点 如遇顾客自带酒水，可ᨀ供额外的酒具酒杯，如果可以还可推荐合适的菜品。

7、收回物资 根据需要收回底料和钛合金展示台卡。
参考话术：“先生/女士，为了方便您用餐，我给您把这不用的餐巾纸/底料，先撤了吧！”
注意 拿取物品时，需从顾客边上过，避免碰撞顾客。

8、确认下单 “先生/女士，您点的是 xxx 锅，x 份小料，x 份毛肚，我先给您把单下了啊！”与顾客
确认后将顾客点的锅底、小料和毛肚准确输入点菜机。