餐饮业北京“海*捞”调查报告

发布日期：2022/2/21 8:19:14      浏览量：

北京“海*捞”调查报告

可以借鉴参考学习

一、顾客等位区
1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。
① 为等位的顾客提供休闲娱乐项目
如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等
② 提供免费的额外服务
如：为女士提供美甲（时间为 18:00-23:00），为男士提供擦鞋服务、上网
③ 分季节提供丰富的免费食品和饮品
如：萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆（点餐时 3 元一
杯）
2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如：“您至少还需要等半个小时以
上”。
3、等位信息用 LED 即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目
4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。

二、关于用餐感受
1、 服务
① 洗手间洁净
＊男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）
＊清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。
＊洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。
② 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。「微信公众号@食神餐饮管理」© 版权所
有，侵权必究
③ 员工对顾客的提醒和问候到位
＊顾客路过台阶时有服务员提醒：小心台阶
＊任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口
＊顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。
＊迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢
④ 用餐途中
＊若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋
＊如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供
＊即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫
＊整个用餐途中提供 2-3 次热毛巾
＊点餐用语标准
＊店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台
＊日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）例子：可
以要到十滴水。
＊会调节客人情绪
＊收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子（3 条专用毛巾）极快，成了表演，很具
观赏性
＊传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度
＊客户经理带动员工做服务
2、 出品
＊火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生
＊中途有拉面表演
＊会告诉顾客品汤的要点
＊出品速度快，3 分钟内上齐
＊除特色菜外其它烫菜可点半份